作為一名老師，常常要根據(jù)教學(xué)需要編寫教案，教案是教學(xué)活動的依據(jù)，有著重要的地位。那么教案應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的教案范文，我們一起來了解一下吧。

話務(wù)專業(yè)授課教案篇一

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的"您好""對不起""謝謝"，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲"謝謝"，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢o別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。

話務(wù)專業(yè)授課教案篇二

曾經(jīng)，我也撥打過12580，接受過客服代表的服務(wù)，一個偶然的機(jī)會我也成為了一名12580的新員工，很開心加入了這個大家庭，我的性格很開朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。

作為一名新員工，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶很廣泛，各行各業(yè)都有，每天都要面對不同的人，我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我來說很具有挑戰(zhàn)性。我的工作主要是和客戶電話溝通，也就是給客戶提供生活方面的一些信息。

話務(wù)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高，很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績。而我卻不這樣認(rèn)為，我覺得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業(yè)的人進(jìn)行交流與溝通，讓我知道了出色的人并不少，偶爾還會碰到讓自己學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)的人，可以學(xué)習(xí)。

這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來自于客戶，當(dāng)我們看電視，電影時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑。但面對客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開始的時候我也常常想過，12580不是我家開的，客戶不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也常常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已，但慢慢地我學(xué)會了站在他人立場上去思考問題，或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務(wù)員打基礎(chǔ)呢，客戶也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發(fā)現(xiàn)的錯誤呢。

后來，當(dāng)我第一次聽到客戶對我說謝謝時，我心里高興極了，覺得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會到了有一種將心比心的感覺，認(rèn)為自己的付出得到了回報(bào)，也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點(diǎn)的，也并不完全是一種無理，這讓我對工作漸漸有了熱情。

話務(wù)員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我們也會無比開心。我覺得做話務(wù)員要有耐心，要有雞婆個性，如果你是一個比較自我的人，那就很難樂在其中了。我覺得公司給我們提供了一個很好的發(fā)展平臺，讓我們每個人在工作中，培訓(xùn)中，以及自我學(xué)習(xí)中不斷地提升著自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計(jì)較，那就會辜負(fù)這個機(jī)會。

我要通過自己的努力工作，盡快融入到這份新工作中，要讓客戶對我服務(wù)的滿意，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅(jiān)持!說話是我們天天都離不開的，但如何說，用怎么樣的語氣說是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時半會能達(dá)到的。

您好!打擾您了!您好!請問您是。一句句多么簡單的語言、多么樸素的話語，卻代表了話務(wù)員對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會了我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!通過??的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。

小伙伴們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展、同進(jìn)步，為了創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。

話務(wù)專業(yè)授課教案篇三

"您好，xx有線，請問有什么可以幫您？"，"您好，請講"，誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。

同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，我對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的"蟻球"，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認(rèn)真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。

作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導(dǎo)下費(fèi)苦心，為我們搜集各種資料（禮儀規(guī)范、疑難解答、實(shí)物操作），同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在eboss、人工秘書臺、xx系統(tǒng)剛運(yùn)行的時候，我主要負(fù)責(zé)各運(yùn)行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時幫助大家在最短的時間內(nèi)熟悉并掌握，讓我們在工作時更能得心應(yīng)手。

然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子……肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，并將其運(yùn)用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；保證把"請"、"您好"、"請問有什么可以幫助你"、"等文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)"禁語"；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認(rèn)真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶，要清楚、準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，對于我而言，沒有最好，只有更好！

話務(wù)專業(yè)授課教案篇四

從事小學(xué)英語教學(xué)一年有余，由于不是專業(yè)出身，自身英語水平有限，所以在教學(xué)中感覺到非常吃力，常常是為豐富自己的英語常識或查找一些相關(guān)語法而忙碌，對于教材談不上研究，更談不上吃透，教法方面也就無法去深研細(xì)究了。所謂的課堂教學(xué)常常是像倒水一樣將自己的所知在課堂上倒出來，然后回過頭來再反思，查漏補(bǔ)缺。

同時，在教學(xué)中也有好多困惑，常常感到束手無策。因上述原由，所以本人迫切希望通過各種途徑來提高自己在英語教學(xué)方面的水平。正在此時，恰逢區(qū)教育局組織教師進(jìn)行英語教材培訓(xùn)，于是報(bào)名參加，希望通過學(xué)習(xí)，自己能在英語教學(xué)方面取得長足的進(jìn)步。

通過培訓(xùn)，我覺得作為一個合格的英語教師要從以下一些方面入手。

一、不斷充實(shí)自己，掃除自己在英語知識方面的盲區(qū)，尤其要扎實(shí)課堂用語。

教師除了要熟悉書本上的詞匯、短語、句子外，還應(yīng)結(jié)合生活實(shí)際，熟悉一些生活常用語，常用句子、短語，尤其是在課堂中要使用的句子，教師要達(dá)到熟練使用。比如說教室里的每個物件用英語怎么說，學(xué)生打報(bào)告應(yīng)怎么說，教師應(yīng)怎樣回答等。俗話說：“打鐵先要自身硬”，只有教師達(dá)到在課堂上能無所顧忌地使用英語的情況下，才能進(jìn)一步去談教師課堂教學(xué)水平的提高。就此，我建議區(qū)教育局在培訓(xùn)同時，能組織一些英語專業(yè)水平高的教師在英語知識、常識方面給我們做好指導(dǎo)，尤其是在發(fā)音方法上重點(diǎn)指導(dǎo)，讓我們能教給學(xué)生標(biāo)準(zhǔn)的英語。

二、結(jié)合學(xué)生實(shí)際，選擇合適的教學(xué)方法，形成自己的教學(xué)風(fēng)格。

培訓(xùn)中，指導(dǎo)老師們提出了許多非常好的做法，有很多是經(jīng)驗(yàn)之談，但經(jīng)過我在實(shí)際中的實(shí)踐反思，我發(fā)現(xiàn)有些方法不一定就實(shí)用于我所教學(xué)的班級，因而，我覺得作為教師，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，摸索適合自己和學(xué)生的教學(xué)方法，借鑒并變通使用別人成功的做法，要常反思，常調(diào)整，進(jìn)而形成自己的教學(xué)風(fēng)格，為提高課堂教學(xué)效率服務(wù)。就此一點(diǎn)，我建議教育局在組織培訓(xùn)中，重點(diǎn)為教師們搭建好一個交流平臺，讓有經(jīng)驗(yàn)的老師都來說話，將他們的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳遞，交流不要僅限于口頭，可以是文字，也可以是上網(wǎng)在論壇里。這樣，成功經(jīng)驗(yàn)多了，總有適合自己借鑒的經(jīng)驗(yàn)。在不斷的交流中，能夠達(dá)到互相促進(jìn)的作用。

三、合理使用直觀教具，充分發(fā)揮教具作用，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，提高教學(xué)效率。

提到直觀教具，我們首先想到的將會是多媒體設(shè)備，但通過參加培訓(xùn)以及和老師們的交流，我覺得，多媒體設(shè)備的確有其先進(jìn)的一面，但如何用好它，在什么時候用，是值得我們?nèi)パ芯康囊粋€課題。老師們在培訓(xùn)中告訴我們，他們使用圖片、簡筆畫、實(shí)物進(jìn)行教學(xué)，同樣取得了成功，由此可以說明，不管是什么教具只要用得合理，就會有它的效果，因而，在教學(xué)中，我們要深入地研究如何去用好各種直觀教具。就此，我建議區(qū)教育局能在教育網(wǎng)上搭建平臺，促進(jìn)教師們在教具方面的共享，包括多媒體課件，教學(xué)圖片、簡筆畫等，以提高教師工作效率，避免重復(fù)勞動。

四、營造學(xué)習(xí)英語的氛圍，使英語學(xué)習(xí)成為教師和學(xué)生的共同愛好。

培訓(xùn)中，老師們提出了一個問題，就是學(xué)生不喜歡學(xué)英語，學(xué)校里沒有良好的英語學(xué)習(xí)氛圍。問題提出來后，我就在思考，沒有氛圍，那我們就應(yīng)該去營造氛圍，就應(yīng)該從自身做起，首先，教師要做好榜樣，在平時教學(xué)中或和學(xué)生的交流中要盡量使用英語，至少在自己教學(xué)的班級是可以實(shí)現(xiàn)的，雖然這做起來的確有些難，就像普通話的推廣一樣，這么多年了，依然還存在一些不盡人意的地方，但我們要知難而上，我們還是應(yīng)該努力去嘗試，只要你做了，就總會有收獲的，當(dāng)你通過努力使一部分學(xué)生喜歡使用英語說話、交流，喜歡學(xué)習(xí)英語的時候，你會覺得你沒有白付出。就此，我建議在區(qū)教育局的培訓(xùn)中能設(shè)計(jì)一些簡單的話題供老師們用英語進(jìn)行口頭交流，盡管也許只會有一部分老師參加，但我相信那一定也會有所收獲的。

總之，本次培訓(xùn)對我來說的確是受益匪淺，從中不但開闊了我的知識視野，同時也吸取了不少新的教育方法和理論，但是在我心中還有一點(diǎn)遺憾，就是自己所學(xué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足教學(xué)的需要，在此我衷心的希望在今后的教學(xué)中多開展一些類似的培訓(xùn)活動，多給我們一些學(xué)習(xí)的機(jī)會，以便使我們的小學(xué)英語教學(xué)再登新臺階。

話務(wù)專業(yè)授課教案篇五

8月17日，在昌圖縣教師進(jìn)修學(xué)校組織下，我到昌圖縣教師進(jìn)修學(xué)校參加小學(xué)英語一年級新教材培訓(xùn)，聆聽了來自北京海淀區(qū)教師學(xué)校、人教社一年級英語教材副主編閆赤兵老師深入淺出的講解，讓我受益匪淺。

閆赤兵老師從新課標(biāo)的角度幫助我們剖析了整本教材的設(shè)計(jì)思路和設(shè)計(jì)意圖，讓我們知道了一年級學(xué)生應(yīng)能夠在教師的幫助下，聽懂并指出英語單詞所對應(yīng)的物品;聽懂教師的指令并作出相應(yīng)的動作;在教師的提示下模仿教師的語言表達(dá)自己的意思，最重要的是激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)英語的興趣，積極參與合作的熱情，讓學(xué)生們敢于開口、勇于開口說英語。

1、教態(tài)親切，表情豐富，在課堂上能輕松，活潑，瀟灑地進(jìn)行授課，富有藝術(shù)性。

2 、善于利用多媒體，演唱，畫畫等各種手段輔助教學(xué)，使孩子接觸到的知識更立體，更直觀，更生動。

3、口語流利，發(fā)音準(zhǔn)確。只有做到這一點(diǎn)，才能保證孩子對課程的理解，才能保真孩子學(xué)到正確的知識，地道的語言。

4、有扎實(shí)的英語基礎(chǔ)知識作后盾，詞匯豐富，課堂充實(shí)。

通過參加這次全縣小學(xué)英語一年級新課程培訓(xùn)，讓我體會到要進(jìn)一步提高英語教學(xué)質(zhì)量，必須要把《英語課程標(biāo)準(zhǔn)》的理念滲透到英語課堂教學(xué)中，這次聽課使我覺得在教育教學(xué)方面收獲很多。

1、教學(xué)表情化、動作化

學(xué)生的英語思維空間有很大的局限性。這就要老師在教學(xué)中作到表情化、動作化。通過老師的一語一笑，一舉一動來講解教學(xué)內(nèi)容，即以姿勢說話，所謂使用體態(tài)語。

2，減縮—擴(kuò)展法

面對剛開始接觸英語的小學(xué)生，可以把英語句子減縮成詞，教重點(diǎn)詞，當(dāng)學(xué)生理解了"詞"，再用詞擴(kuò)展成句。同時，老師要十分重視課外帶頭說的作用，創(chuàng)造課外講英語語言的良好氛圍。

3.巧妙地使用媒體。

廣泛地使用多媒體教學(xué)，不僅給人一種賞心悅目的感覺，而且創(chuàng)造了輕松愉快的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)英語的積極性。他們制作的多媒體以鮮艷的色彩、活動的圖像和有聲的對話，給人一種賞心悅目的感覺，創(chuàng)造了一個輕松愉快的學(xué)習(xí)氛圍。

4、豐富多彩的教學(xué)方法

由于小學(xué)生注意力保持短暫，在英語教學(xué)中老師要善于運(yùn)用豐富多彩的教學(xué)方法來調(diào)動學(xué)生的注意力。如采用"全身動作反映法"(tpr)。小學(xué)生喜歡玩、唱歌、畫畫，表演和游戲，動手操作，探究和想象。采用tpr方法可以進(jìn)一步激發(fā)興趣并掌握語言。

5、調(diào)動學(xué)生積極性，讓學(xué)生真正成為課堂的主人。

這是新課標(biāo)的重要特點(diǎn)，也是素質(zhì)教育的要求。教學(xué)中互動模式多樣，多采用小組討論或競賽的模式或創(chuàng)造一個語境，讓學(xué)生展開聯(lián)想，激起了同學(xué)們對英語學(xué)習(xí)的興趣。聽課時我特別注意了各地老師不同的調(diào)動學(xué)生的方式。學(xué)生積極性調(diào)動起來以后，怎樣保持下去也很重要。老師在每個教學(xué)環(huán)節(jié)中對孩子的要求一定要清楚明確，難易適中。只有孩子清楚的知道自己應(yīng)該干什么時，才有可能干好這件事;而問題太難孩子會無從下手，太易又不用思考，這都會打擊孩子的積極性。

6、熱身活動形式多樣，別出心裁。

熱身活動的目的是創(chuàng)設(shè)英語學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)英語的興趣，以舊帶新，為新課做好鋪墊。所以這次很多老師選擇熱身活動的內(nèi)容時都與新授內(nèi)容有關(guān)，而不是為了熱身而去熱身。課前互動是一個很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，老師們大多數(shù)從自身的生活著手，利用歌曲、說唱或著做一些小游戲來活躍課堂氣氛。

總之，通過培訓(xùn)，我深深的體會到，老師不僅僅是被動地執(zhí)行課程標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施課程要求，還應(yīng)當(dāng)是課程設(shè)計(jì)的參與者，課程實(shí)施的組織者、促進(jìn)者、開發(fā)者和研究者。讓我認(rèn)識到了作為一名小學(xué)英語教師，不僅必須具有較扎實(shí)的英語專業(yè)知識和較熟練的英語專業(yè)技能，還應(yīng)具有較強(qiáng)的課堂教學(xué)組織能力，注重研究和不斷改進(jìn)教學(xué)方法，積極開展"反思式"教學(xué);不僅要重視教學(xué)評價的研究和實(shí)踐，還要具有教育學(xué)、心理學(xué)和心理語言學(xué)等方面的基礎(chǔ)知識;要樹立符合素質(zhì)教育精神的英語教學(xué)觀，還要堅(jiān)持面向全體學(xué)生，始終體現(xiàn)以學(xué)生為主體，尊重學(xué)生的個體差異，促進(jìn)學(xué)生個體的健康發(fā)展，注重學(xué)生創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的培養(yǎng)，全面提高學(xué)生的整體素質(zhì)，即：要有正確的學(xué)生觀、師生觀、課程觀、人才觀、評價觀。另外，小學(xué)英語教學(xué)一定要注意學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)和良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成，這有利于學(xué)生的終身學(xué)習(xí)與發(fā)展。

從今以后我會從點(diǎn)滴做起，努力貫徹新課程精神，全面提高自身英語教育教學(xué)水平!

話務(wù)專業(yè)授課教案篇六

20xx年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫忙的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改善和完善，使工作效率不斷提高。

一、上半年以x總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準(zhǔn)確無誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。應(yīng)對電話咨詢工作，有時心境也會低落，經(jīng)過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，堅(jiān)持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終，提升自我，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實(shí)而歡樂的成長過程。

二、下半年的工作是以x總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作資料而展開的。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自我以往的工作情景進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通本事強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應(yīng)知應(yīng)會此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點(diǎn)，總想依靠別人，有點(diǎn)“拿來主義”。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。經(jīng)過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因?yàn)椴┛褪菍ν庑麄鞯囊粋€窗口，是大家互相闡述自我思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后，與x主任進(jìn)行溝通，確定主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的本事。

以上是我這一年來的工作情景，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所提高，計(jì)劃如下：干好本職，規(guī)范工作流程、禮貌服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。

新一年即將來臨，我會用我的實(shí)際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。